从助餐助医到助浴助洁，从应急呼叫到日常照料，老年人的养老服务需求日趋多样化。为响应广大老人，特别是高龄独居、空巢老人、失能老人等特殊困难老人的需求，北京市积极构建市、区、街道（乡镇）、社区多个层次、功能互补的养老服务网络。

调研样本

社区

一个电话或微信就管用

下午3点，78岁的张志芬来到社区居委会。“明儿我要去延庆一天，能帮我照看下老伴儿吗？”推门进入后，她对正在办公的社区居干说。“没问题，阿姨，您放心出门吧，我们上门去照顾叔叔。”顺义区光明街道东兴二社区书记鲁杨回答。

这样的场景，对张志芬和社区居干来说并不陌生，彼此已经多了几分默契。由于老伴儿血压高、血糖高，曾出现过突然晕厥，张志芬平时很少出门。确实有事要外出时，她总会第一个想到找社区帮忙。听到张阿姨的需求后，居委会很快安排了工作人员和志愿者，制定计划分时间段上门探望照顾老人。

出门当天中午，张志芬给老伴儿拨通了电话。“放心，他们轮流来照顾着我呢。”电话那头老伴儿的一番话，让她觉得踏实许多。

东兴二区建成于1998年，70岁及以上老年人目前共有194人。其中，独居、高龄、失能的老人就有69人。在生活中遇到困难时，老人只要拨打一通电话或者发送一个微信，居委会就会及时响应。

为了更精准对接高龄老人需求，社区还对70岁及以上老人实行“分色服务”。其中，“红色”代表身体健康状况欠佳，需要每天上门走访、给予特别关注和帮助的老人；“橙色”代表需要每周两次上门走访，及时给予帮助的老人；“黄色”则代表需要每周一次上门走访的老人。

“腿脚不行想买个菜、送个药啥的，打个电话或者楼门微信群里喊一声，指定有人帮你。”张志芬说，像她这样年纪的老人，孩子往往还要上班，往返一趟需要不少时间，因此遇事总是先想到找社区。她回忆，去年大年夜，小区有一户老人家的厨房突然漏水，也是通过微信和电话找楼长、找社区，大家很快帮着老人解决了问题。“这样的事太多了，我在这小区住了20多年了，舍不得搬家。”

街道

构建10分钟养老服务圈

中午11点，71岁的张夙玲像往常一样来到西城丰汇园社区养老服务驿站。“这边的父母食堂每天变着花样做好吃的，我几乎天天都来。”15年前，张夙玲的老伴儿被查出患有糖尿病、高血压等多种慢性病，之后病情不断加重，身边几乎不能离人。“幸好有驿站，帮我们解决了吃饭这个‘老大难’问题。”

除了助餐以外，驿站提供的多项养老服务都让张夙玲连连称赞。“像老伴儿这样的重残老人，还可以享受家庭养老床位的上门服务，每月都会有人到家里给量血压、测血糖，还有生活上的指导。”张夙玲说，日常生活中遇到困难，也可以给驿站打电话，很快就有人赶来帮助。“情绪低落甚至有些绝望的时候，听到敲门声，心里一下子就暖和起来，这种被人关心、被人惦记的感觉真是特别好。”

据金融街街道市民服务中心科长陈玉清介绍，金融街街道整合社会餐饮、便民网点、医疗机构等服务资源，打造以构建老年友好街道为基础，智慧养老模式为依托，普惠养老服务为主体，文化养老为特色，医养相结合的养老服务联合体模式，创立街道级养老服务品牌“金享晚年”。同时，街道构建5个10分钟养老服务圈，每个服务圈内均配备有医疗服务单位、文化活动中心、父母食堂助餐点等养老服务设施。

打开“金享晚年”小程序，老人可以随时查询养老驿站、养老机构、联合体单位等养老服务资源的具体信息，还可以进行“智能养老顾问一键查”，了解养老补贴政策。

“助老志愿者也是‘金享晚年’的重要力量，我们的助老服务队长期坚持一对一帮扶社区里的高龄独居老人。”尽管已经年逾七旬，但袁丽琴依旧活跃在助老服务一线。“街道还多方协调资源，邀请专业人员指导失能老人的照料者做好居家护理，又请来击剑队的运动员，教老年人如何科学进行体育锻炼，提升老年人的生活品质。”

区级

全区热线随时响应需求

“您是住在酒仙桥吗？您的需求我已经记录下来了，工单稍后就派发给驿站。”“您好，驿站工作人员来家里看您了吗？对他们的服务满意吗？”上午10点，在朝阳区养老服务指导中心，全区养老服务热线96083呼叫中心有多位接线员正在工作。养老服务大数据中心屏幕上，显示着全区养老服务驿站工作状态、实时服务订单、当日服务人数等信息。

作为全市首家社会化养老服务指导中心，运行十余年来，朝阳区养老服务指导中心主要承载全区养老服务体系的运行枢纽和指挥平台角色。其中，接收、对接和解决老人的养老需求是其功能之一。“得益于养老服务事业不断发展，大部分老人的日常养老需求都能在社区、街乡一级得到解决。真正到了区级层面的需求，往往是一些特殊的、个性化的需求。”朝阳区社区服务中心相关负责人说。

其中，老人陪同就医需求让工作人员印象深刻。此前，一位老人由于年事已高，腿脚不便，需要有人陪同去医院看病，于是拨打96083热线。接到求助后，接线员立即帮助老人向全区养老服务驿站和照料中心派单，最终在驿站的帮助下，老人实现了安全就医，并对服务作出满意评价。类似的需求，在平台上并不少见，而常规的巡视探访、助餐、助洁等需求，也都可由平台协调解决。

除了满足个性化的养老需求以外，平台还承担着养老政策咨询和服务建议的功能。据统计，老人通过平台最常咨询的政策主要包括失能护理补贴和养老服务补贴如何申请，以及老年人能力评估的流程等。据朝阳区社区服务中心相关负责人介绍，全区老人有任何需求，都可以通过移动终端家庭版App、朝阳区养老服务小程序、96083热线来反馈。

民有所呼

志愿队伍吸纳新鲜血液

张阿姨：

现在老年人的物质生活需求，基本都能在社区、街道得到比较好的满足。但在精神生活需求上，还有提升的空间。社区、街道可以多组织一些文娱活动，在合适的场所增加体育健身设施，让老年人在锻炼身体的同时，也能增进交流。

刘阿姨：

社区和志愿队伍对我们老年人帮助很多。他们确实很辛苦，服务这么多年，也到了需要被服务的年纪。希望志愿队伍能够吸纳更多新鲜血液，将志愿服务传递下去。另外，我们周边原本有一个老年餐桌，感觉还不错。但后来因为种种原因关停了。有朝一日条件允许的话，期待老年餐桌能够重新开放，助餐服务还能继续下去。