《员工手册》之工作纪律

发布时间:2015-03-21 来源:

一、仪容仪表 

(一)男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳、前不过眉;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿。
2、面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露。
3、手、指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖。
4、服装:工作时间必须着工装,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 
5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损。
6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味。
7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工、服务员除外)。
8、工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。

(二) 女员工 

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色。 
2、面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑。
3、手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油。
4、服装:工作时间必须着工装,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;服务部门穿着统一工作鞋。
6、长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的。 
7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指。 
8、工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 
9、化妆:管理人员须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台客服员工应经常补妆,但不能当着来访客/老人前补妆。

二、仪态 

(一)站姿 

1、身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。 
2、在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依靠在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。

(二)坐姿 

1、身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上。
2、坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。

(三)行态

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正。 
2、男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部。 
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品。 
4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。 
5、走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行。 
6、同向行走,如因工作需要必须超越访客/老人或上级时,要礼貌致歉,说对不起。 
7、与上级、访客/老人同行至门前时,应主动开门让他们先行。 
8、访客/老人迎面走来时,要主动侧身为访客/老人让路。 
9、非紧急事件发生,禁止在本机构任何场合奔跑、跳跃。 

(四)手姿 

1、为访客/老人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 
2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。 
3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。 
4、递东西给访客/老人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从访客/老人手中接东西也同样必须使用双手。
5、切忌以手指或笔尖直接指向访客/老人。 

(五)点头与鞠躬 

1、当访客/老人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着访客/老人或上级面部。
2、当访客/老人或上级离去时,需点头示意,敬语道别。


三、举止 

(一)迎客走在前,送客走在后,访客/老人通过时要让路,同行不抢道,不许在访客/老人中间穿过。
(二)在访客/老人或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 
(三)不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起。 
(四)保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳。 
(五)走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻。 
(六)在公共场合不得将任何物品夹于腋下。 

(七)不可当众整理个人衣物,进行个人修饰。 
(八)在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上。 
(九)不得在访客/老人面前经常看表。
(十)正在工作或与他人交谈时,如遇访客/老人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等访客/老人先开口。


四、表情 

在为访客/老人服务时,面部表情要注意以下几点: 
(一)微笑,是起码应有的表情。 
(二)要热情、亲切、友好。 
(三)要坦然、轻松、自信。 
(四)要沉着稳重,不卑不亢。 
(五)不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。


五、言谈 

(一)语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和。
(二)禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言。
(三)说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”。
(四)注意使用恰当的称谓称呼访客/老人。 
(五)注意称呼访客/老人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士” 。
(六)不得模仿访客/老人的语言,语调和谈话。
(七)禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦访客/老人。
(八)回答访客/老人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复访客/老人。
(九)不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言。 
(十)离开面对的访客/老人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。 
(十一)基本礼貌用语 
1、称呼语:小姐、夫人、先生、女士、老人、老人家、长辈。 
2、欢迎语:您好。
3、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 
4、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐。 
5、告别语:再见。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。 
7、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。 
8、道谢语:谢谢、非常感谢。
9、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗? 
10、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
(十二) 服务应答规范 
1、访客/老人来到——“您好”
2、访客/老人离去——“您慢走”
3、请访客/老人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗?” 
4、访客/老人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
5、访客/老人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” 
6、需要打断访客/老人的谈话——“对不起,打扰一下” 
7、答应访客/老人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
8、暂时离开面对的访客/老人——“请稍候”
9、离开访客/老人后返回——“对不起,让您久等” 


六、电话接听规范               

(一)所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听。
(二)接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属单位,如:“早上好,本市养老服务本机构” 。
(三)认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人。
(四)必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
(五)全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。 
(六)给访客/老人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。 
(七)电话接听的注意事项 
1、接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 。
2、不要对访客/老人讲俗语和不易理解的专业语言,以免访客/老人不明白,造成误解。  
3、听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话。
4、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成访客/老人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。 
5、接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了” 。
6、任何时候不得用力掷话筒 。
7、不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话。 
8、内部间工作通话不得影响对访客/老人的服务,必须以访客/老人服务为先,可以让对方稍后打来。


七、 对接待的要求

(一)遇到访客/老人要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),应先主动向访客/老人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼访客/老人姓氏。 
(二)与访客/老人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对访客/老人的尊重。
(三)对访客/老人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着访客/老人面部(但不要死盯着访客/老人),面带微笑;要等访客/老人把话说完,不要打断访客/老人的谈话。 
(四)和访客/老人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请访客/老人重复一遍。
(五)对访客/老人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(六)在与访客/老人对话时,遇另一访客/老人有事,应点头示意打招呼,或请访客/老人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落访客/老人;同时尽快结束谈话,招呼访客/老人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 
(七)当访客/老人提出的某项问题我们一时解答不了时,应主动向访客/老人讲清原因,并向访客/老人表示歉意,同时要给访客/老人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让访客/老人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。 
(八)在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反本机构规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 
1、询问式:如:“请问……”
2、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请访客/老人协助) 
3、商量式:如:“……您看这样好不好?” 
4、解释式:如:“这种情况,本机构的规定是这样的……” 
(九)打扰访客/老人的地方(请访客/老人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对访客/老人的帮助或协助(如登记后、配合工作后)要表示感谢。从访客/老人手中接过任何东西都要表示感谢。访客/老人对我们感谢时,一定要回答“请别客气” 。 
(十)若与访客/老人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
(十一)对访客/老人应一视同——切忌两位访客/老人同时在场的情况下,对其中一位访客/老人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位访客/老人。
(十二)把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与访客/老人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与访客/老人开玩笑、打闹或取外号。
(十三)访客/老人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。
(十四)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的访客/老人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对访客/老人/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑。
(十五)访客/老人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知访客/老人/上级最后结果。
(十六)不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在访客/老人身上。


八 、工作准则

(一)   员工应遵守本机构的一切规章制度。
(二)   员工应服从本机构的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应请示上级,遵照指示办理。
(三)   员工应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。
(四)   员工应严格保守本机构的经营、财务、人事等机密。
(五)   员工不得损毁或非法侵占本机构财物。
(六)   员工不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。
(七)   员工必须服从上级命令,有令即行。如有正当意见,应在事前陈述。
(八)   员工在公众面前做到仪表整洁,举止端庄,行为检点,谈吐得体。
(九)   员工之间要团结合作,互相信任,互相学习,沟通思想,交流感情。
(十)   遵纪守法,遵守公共道德,对外交往要有理、有利、有节。
(十一)每位员工都要有高度的责任心和事业心。
(十二)树立服务意识,始终面向市场,面向客户。
(十三)牢记“老人第一”的原则,主动、热情、周到的为老人服务,努力让老人满意。
(十四)员工要具备创新精神,通过培养学习新知识使个人素质与本机构发展保持同步。
(十五)讲究工作方法和效率,明确效率是本机构的生命。
  (十六)  要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。
(十七)具有坚韧不拔的毅力,要有信心与勇气战胜困难、挫折。
(十八)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
(十九)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(二十)明确本机构的奋斗目标和个人工作目标。

 

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